RESUMEN DE LOS ULTIMOS TEMAS DE LA PRUEBA DE CONOCIMIENTO

RESUMEN DE LOS ULTIMOS TEMAS DE LA PRUEBA DE CONOCIMIENTO 

TIPOS DE CLIENTES

Todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra. Ellos son:

1. CLIENTE DIFICIL

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

2. CLIENTE AMIGABLE

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. CLIENTE TIMIDO

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asi mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

4. CLIENTE IMPACIENTE

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. 

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en la entrega, por tiempo o producto en mal estado, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

VISION , MISION Y OBJETIVOS

MISION: Es la orientación principal de la organización, los criterios o conceptos organizacionales, por los cuales se inserta en un entorno particular. La misión se formula con las siguientes preguntas :

En que negocio estamos?

Propósito de la empresa, para que existe?

Elementos diferenciales de la empresa.

Quienes son los clientes y que productos o servicios se ofrecen?

Que mercados se atienden?

Que canales de distribución?

Cuales son los objetivos de rentabilidad?

VISION: Representación explicita de lo que la organización se plantea a largo plazo, lo que la distingue de otras.

La visión debe tener una dimensión de tiempo, debe ser integradora , debe ser amplia y detallada, positiva y alentadora, realista y posible de cumplir.

OBJETIVOS: Son la definición concreta de la misión y visión y deben incluir aspectos como rentabilidad y utilidades, participación en el mercado, ventas en dineros o unidades, productividad, eficiencia, tecnología innovación, responsabilidad social con empleados y comunidad, imagen corporativa, 
resultado para los accionistas, servicio al cliente, desarrollo del talento humano.

ORGANIGRAMA

Es la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier otra organización.

Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos:

•Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.

•Debe contener únicamente los elementos indispensables.

•

TIPOS DE ORGANIGRAMAS

•Verticales.

•Horizontales.

•Mixtos.

•De bloque.

•Circulares.

           

 

              Vertical                                                                                  Horizontal

                                                                                                         MIxto                                                                                      De bloque   

                                                                                                                                                      

Circular

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una empresa, en el cual se incluye: Breve reseña histórica de la empresa, visión, misión, objetivos, productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....

La información debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas palabras el cliente la tenga en cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar. Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.

PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA PLN

¿QUE ES PNL?

ü Es un modelo que envuelve técnicas.

ü Comunicación efectiva, cambio personal y aprendizaje acelerado.

ü Modifica el pensamiento de las personas en el aprendizaje y la comunicación con su entorno.

ü Considerado el arte y la ciencia de la excelencia personal. Genera un mayor disfrute de la vida.

ü Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.

ü Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.

ü Mejora las relaciones interpersonales.

ü Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito.

ü Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.

ü Mejora las relaciones interpersonales.

ü Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito.

ü Sirve para reducir el estrés.

ü Negociar y solucionar conflictos de manera positiva.

COMUNICACION EFECTIVA

Saber que decir.           

Cuando decirlo.
A quien decirlo.

Como decirlo.

Se define como un proceso mediante el cual una persona

se pone en contacto con otra a través de un mensaje y

espera que esta ultima de una respuesta, bien sea una

opinión, actitud o conducta (Martinez de Velasco y Nosnik,

2002).

La ausencia de algunos de estos elementos indica que no puede existir la comunicación (Drucker Peter, 1981).

SINCRONIZAR: Adoptar los gestos y las actitudes de la persona con la que estamos hablando, con el fin de crear un mimetismo que nos lleve a un clima de confianza.

CALIBRAR: Significa conocer a través de su lenguaje no verbal y verbal su estado interno, es decir, su estado de ánimo y tenerlo en cuenta en el proceso de comunicación para pasar del estado presente al estado deseado e introducir cambios.

                        

RESUMEN DE PNL

ü OBJETIVO: Saber que meta se quiere alcanzar.

ü AGUDEZA: Estar alerta y mantener los sentidos atentos de forma que se den cuenta de lo que se está obteniendo.

ü FLEXIBILIDAD: Posibilidad de ir cambiando la forma de actuar, hasta que se obtenga lo requerido.

PRODUCTOS Y SERVICIOS (CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS)

PRODUCTOS O BIENES

Es un objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde a una necesidad propia de un grupo de consumidores.

Los productos poseen principalmente dos atributos; sus características (rasgos del bien elaborado) sus beneficios (las necesidades que le satisface al consumidor).

TIPOS DE PRODUCTOS      

  

ü COMMODITIES

         Productos mineros o agropecuarios (materias primas).

ü PROCESADOS O CON VALOR AGREGADO

         Productos mineros o agropecuarios (materias primas).

SERVICIOS

Se relacionan con un grupo humano que se presta para satisfacer una necesidad de los consumidores, sin la necesidad de la existencia de un objeto o bien físico involucrado.

CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS

Entre estas se incluye tamaño, color, funcionalidad, contenido.

Por el contrario, a diferencia de las características, los beneficios del servicio no son tangibles. Esto está estrechamente relacionado con la gratificación emotiva o financiera que el consumidor pueda recibir adquiriéndolos.

BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS

Aspectos trascendentales que toma en cuenta una empresa antes de elaborar un bien. Para esto es necesario realizar investigaciones de mercados donde la clientela hable y transmita con precisión sus necesidades y así adecuar el producto a lo demandado por los consumidores.

CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS Y DE LOS SERVICIOS

Ø FASE DE INTRODUCCION

      Ventas muy bajas, pues no se conoce mucho y por ende  

      se debe gastar una gran cantidad de dinero en la

      publicidad, esto implica una gran pérdida de dinero por

      parte de las empresas.

Ø FASE DE CRECIMIENTO

     Ventas pueden incrementar considerablemente si el producto

     tiene éxito. Muchas veces ocurre que comienza una fuerte

     competencia entre las empresas por quién ofrece el mejor

     producto.

Ø FASE DE MADUREZ

      La demanda se estanca, pues ya todos han adquirido el bien.  

      Por esta razón las empresas suelen bajar los costos del     

      producto. Fase de declive, el precio del producto se va al   

      suelo, pues prácticamente no queda demanda a quien

      ofrecerlo.

FIDELIZACION DEL CLIENTE

La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente frecuente y nos recomiende con otros consumidores.

ERROR: Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes.

CIERTO: Retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing y en administración requiere de menos operaciones en el proceso de venta.

METODOS O ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR NUESTROS CLIENTES

1. BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

    Significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente         agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a 

    gusto al cliente.

2. BRINDAR SERVICIOS DE POST VENTA

    Consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la    

    instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y 

    soporte, garantías, etc.

3. MANTENER CONTACTO CON EL CLIENTE

    Se debe conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono,     correo electrónico, fecha de cumpleaños), para mantener contacto 

    con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el 

    uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por 

    su cumpleaños o por alguna festividad. Darle a conocer los 

    productos nuevos, informar sobre promociones, etc.

4. BUSCAR UN SENTIMIENTO DE PERTENENCIA

    Es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa,    

    haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, pidiéndole sus 

    comentarios o sugerencias y crear la posibilidad de que el cliente 

    pueda suscribirse o ser miembro de la empresa para que pueda    

    tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o 

    descuentos especiales.

5. USAR INCENTIVOS

    Es una forma efectiva, ya que se busca que el cliente repita la    

    compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de 

    tarjetas de puntos acumulables, donde los clientes vayan 

    acumulando puntos y que luego, al llegar a acumular un determinado 

    puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros 

    productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.

6. OFRECER UN PRODUCTO O SERVICIO DE BUENA CALIDAD

    Nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy 

    probablemente nos recomiende con otros consumidores.

MARIA DEL PILAR HURTADO M.

ODONTOLOGA UNIVERSIDAD CES

GERENCIA SEGURIDAD SOCIAL UNIVERSIDAD CES

DOCENTE ICCT CEDECO