RESUMEN DE LOS ULTIMOS TEMAS DE LA PRUEBA DE CONOCIMIENTO
TIPOS DE CLIENTES
Todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su
comportamiento en el momento de compra. Ellos son:
1. CLIENTE DIFICIL
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que
siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el
más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la
razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de
cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones,
ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando
atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando
elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga,
satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es
ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo
que él esperaba de nosotros.
2. CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar
a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables
con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
3. CLIENTE TIMIDO
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de
los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por
lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y
pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asi mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con
claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero
si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que
debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando,
y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de
él.
4. CLIENTE IMPACIENTE
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el
cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan
otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte
tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle
saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo
más pronto posible.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS
DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez
mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este
caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes
solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo
muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se se incumple (más que el de
"No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las
empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que
esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA
DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,
ellos hacen la diferencia.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa
si fallamos en la entrega, por tiempo o producto en mal estado, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser
totalmente satisfactorias.
7. UN
EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente"
de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los
clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8. EL
JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados
dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es
que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si
es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR
MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear
nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".
10.
CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro asunto.
VISION ,
MISION Y OBJETIVOS
MISION: Es la orientación principal de la organización, los
criterios o conceptos organizacionales, por los cuales se inserta en un
entorno particular. La misión se formula con las siguientes preguntas :
En que negocio estamos?
Propósito de la empresa, para que existe?
Elementos diferenciales de la empresa.
Quienes son los clientes y que productos o servicios se ofrecen?
Que mercados se atienden?
Que canales de distribución?
Cuales son los objetivos de rentabilidad?
VISION: Representación explicita de lo que la organización se
plantea a largo plazo, lo que la distingue de otras.
La visión debe tener una dimensión de tiempo, debe ser integradora ,
debe ser amplia y detallada, positiva y alentadora, realista y posible de
cumplir.
OBJETIVOS:
Son la definición concreta de la misión y visión y deben incluir aspectos como
rentabilidad y utilidades, participación en el mercado, ventas en dineros o
unidades, productividad, eficiencia, tecnología innovación, responsabilidad
social con empleados y comunidad, imagen corporativa,
resultado para los
accionistas, servicio al cliente, desarrollo del talento humano.
ORGANIGRAMA
Es la representación gráfica de la estructura de una empresa o
cualquier otra organización.
Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes
requisitos:
•Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.
•Debe contener únicamente los elementos indispensables.
•
TIPOS
DE ORGANIGRAMAS
•Verticales.
•Horizontales.
•Mixtos.
•De bloque.
•Circulares.
MIxto De bloque
Circular
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Es un documento en el cual se contempla la información
básica y precisa de una empresa, en el cual se incluye: Breve reseña histórica
de la empresa, visión, misión, objetivos, productos, servicios, garantías,
socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de contacto
como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....
La información debe ser breve pero concisa de tal manera
que en pocas palabras el cliente la tenga en cuenta y le sea atractiva la
propuesta que la empresa desea proyectar. Por lo tanto es indispensable que la
imagen corporativa sea de lo mas presentable y llamativa sin faltar a los
recursos protocolarios que la gestión amerita.
PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA PLN
¿QUE ES PNL?
ü Es un modelo que envuelve técnicas.
ü Comunicación efectiva, cambio personal y aprendizaje acelerado.
ü Modifica el pensamiento de las personas en el aprendizaje y la comunicación con su entorno.
ü Considerado el arte y la ciencia de la excelencia personal. Genera un mayor disfrute de la vida.
ü Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.
ü Nos permite convertirnos en quien deseamos y queremos ser.
ü Mejora las relaciones interpersonales.
ü Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito.
ü Aumenta de manera notable y rápida la autoconfianza.
ü Mejora las relaciones interpersonales.
ü Desarrolla el crecimiento personal y profesional hacia el éxito.
ü Sirve para reducir el estrés.
ü Negociar y solucionar conflictos de manera positiva.
COMUNICACION EFECTIVA
Saber que decir.
Cuando decirlo.
A quien decirlo.
Como decirlo.
Se define como un proceso
mediante el cual una persona
se pone en contacto con otra a
través de un mensaje y
espera que esta ultima de una
respuesta, bien sea una
opinión, actitud o conducta
(Martinez de Velasco y Nosnik,
2002).
La ausencia de algunos de estos
elementos indica que no puede existir la comunicación (Drucker Peter, 1981).
SINCRONIZAR: Adoptar los gestos y las actitudes de la persona
con la que estamos hablando, con el fin de crear un mimetismo que nos lleve a
un clima de confianza.
CALIBRAR: Significa conocer a través de su lenguaje no verbal y verbal su estado
interno, es decir, su estado de ánimo y tenerlo en cuenta en el proceso de
comunicación para pasar del estado presente al estado deseado e introducir
cambios.
RESUMEN DE PNL
ü OBJETIVO: Saber que meta se quiere alcanzar.
ü AGUDEZA: Estar alerta y mantener los sentidos atentos de forma que se den cuenta de lo que se está obteniendo.
ü FLEXIBILIDAD: Posibilidad de ir cambiando la forma de actuar, hasta que
se obtenga lo requerido.
PRODUCTOS Y SERVICIOS (CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS)
PRODUCTOS O BIENES
Es un objeto que
puede ser comprado o vendido, y que responde a una necesidad propia de un grupo
de consumidores.
Los productos
poseen principalmente dos atributos; sus características (rasgos del bien
elaborado) sus beneficios (las necesidades que le satisface al consumidor).
TIPOS DE PRODUCTOS
ü COMMODITIES
Productos mineros o agropecuarios (materias
primas).
ü PROCESADOS O CON
VALOR AGREGADO
Productos mineros o agropecuarios (materias primas).
SERVICIOS
Se relacionan con
un grupo humano que se presta para satisfacer una necesidad de los
consumidores, sin la necesidad de la existencia de un objeto o bien físico
involucrado.
CARACTERISTICAS DE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS
Entre estas se
incluye tamaño, color, funcionalidad, contenido.
Por el contrario,
a diferencia de las características, los beneficios del servicio no son
tangibles. Esto está estrechamente relacionado con la gratificación emotiva o
financiera que el consumidor pueda recibir adquiriéndolos.
BENEFICIOS DE LOS PRODUCTOS Y LOS SERVICIOS
Aspectos
trascendentales que toma en cuenta una empresa antes de elaborar un bien. Para
esto es necesario realizar investigaciones de mercados donde la clientela hable
y transmita con precisión sus necesidades y así adecuar el producto a lo
demandado por los consumidores.
CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS Y DE LOS
SERVICIOS
Ø FASE DE INTRODUCCION
Ventas muy bajas, pues no se conoce mucho
y por ende
se debe gastar una gran cantidad de
dinero en la
publicidad, esto implica una gran pérdida
de dinero por
parte de las empresas.
Ø FASE DE CRECIMIENTO
Ventas pueden incrementar considerablemente
si el producto
tiene éxito. Muchas veces ocurre que
comienza una fuerte
competencia entre las empresas por quién
ofrece el mejor
producto.
Ø FASE DE MADUREZ
La demanda se estanca, pues ya todos han
adquirido el bien.
Por esta razón las empresas suelen bajar
los costos del
producto. Fase de declive, el precio del producto
se va al
suelo, pues prácticamente no queda
demanda a quien
ofrecerlo.
FIDELIZACION DEL CLIENTE
La fidelización de clientes consiste en
lograr que un cliente se convierta en un cliente fiel a nuestros productos,
marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente frecuente y nos
recomiende con otros consumidores.
ERROR:
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en
captar nuevos clientes.
CIERTO: Retener
un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera
menores costos en marketing y en administración requiere de menos operaciones
en el proceso de venta.
METODOS O ESTRATEGIAS PARA FIDELIZAR
NUESTROS CLIENTES
1. BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Significa brindar una buena atención,
un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer
sentir importante y a
gusto al cliente.
2. BRINDAR SERVICIOS DE POST VENTA
Consiste en brindar servicios
posteriores a la venta, tales como la
instalación del producto, asesoría en su
uso, mantenimiento y
soporte, garantías, etc.
3. MANTENER CONTACTO CON EL CLIENTE
Se debe conseguir sus datos personales
(nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños), para
mantener contacto
con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les
va con el
uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por
su cumpleaños o por alguna festividad. Darle a conocer los
productos nuevos,
informar sobre promociones, etc.
4. BUSCAR UN SENTIMIENTO DE PERTENENCIA
Es procurar que los clientes se sientan
parte de la empresa,
haciéndolo participar en las mejoras de la empresa,
pidiéndole sus
comentarios o sugerencias y crear la posibilidad de que el
cliente
pueda suscribirse o ser miembro de la empresa para que pueda
tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o
descuentos especiales.
5. USAR
INCENTIVOS
Es una forma
efectiva, ya que se busca que el cliente repita la
compra o vuelva a
visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de
tarjetas de puntos acumulables,
donde los clientes vayan
acumulando puntos y que luego, al llegar a acumular un
determinado
puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros
productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
6. OFRECER
UN PRODUCTO O SERVICIO DE BUENA CALIDAD
Nos permitirá
ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy
probablemente nos recomiende
con otros consumidores.
MARIA DEL PILAR HURTADO M.
ODONTOLOGA UNIVERSIDAD CES
GERENCIA SEGURIDAD SOCIAL UNIVERSIDAD CES
DOCENTE ICCT CEDECO
