MISION, VISION Y TRIANGULO DE SERVICIO

CONCEPTO DE MISION , VISION , VALORES CORPORATIVOS, TRIANGULO DEL SERVICIO

¿Que es la administración? 

Administración es un órgano social que hace que los recursos sean productivos.

Proceso de diseñar y mantener un ambiente de trabajo en grupo para que con eficiencia las personas alcancen los objetivos.

Proceso de planificar , organizar , dirigir y controlar las actividades de los miembros de una organización.

CARACTERISTICAS DE LA ADMINISTRACION

• UNIVERSALIDAD : El fenómeno administrativo se da donde haya un organismo social : (Empresa, estado , ejercito , Institución educativa, Institución religiosa) .

• ESPECIFIDAD: Tiene unas características muy especificas que no se comparan con otras disciplinas.

• VALOR INSTRUMENTAL : es el medio para alcanzar un fin ,un objetivo y una meta .

• AMPLITUD DEL EJERCICIO : Se aplica a todos los niveles : Presidentes, Gerentes , supervisores , jefes, amas de casa.

• FLEXIBILIDAD : los principios y técnicas administrativas se pueden adoptar a diferentes necesidades de la empresa o grupo social

LA ADMINISTRACION Y SU IMPORTANCIA

Una sociedad depende de instituciones y organizaciones , las cuales proveen bienes y servicios y estas sociedades son guiadas , dirigidas o administradas por las decisiones de uno o ,mas personas denominados gerentes , directores, o funcionarios

La administración ha permitido entonces que estas organizaciones permanezcan en el tiempo y se convierta competitivas tanto nacional como internacionalmente

FUNCIONES DE LA ADMINISTRACION

• PLANEACION

• ORGANIZACIÓN

• DIRECCION

• CONTROL

PLANEACION

CONCEPTO:Implica que la organización a través de sus miembros en diversas posiciones , piensen por anticipado las

acciones a desarrollar , para sastifacer los objetivos.

Planeación: es el vehículo a través del cual se da integridad y coherencia al comportamiento de la organización

COMPONENTES DE LA PLANEACION

• Reconocer una visión compartida

• Identificar la misión organizacional

• Fijación de los objetivos de la empresa

VISION , MISION Y OBJETIVOS

MISION : Es la orientación principal de la organización , los criterios o conceptos organizacionales , por los cuales se inserta en un entorno particular .La misión se formula con las siguientes preguntas :

En que negocio estamos?

Propósito de la empresa , para que existe

Elementos diferenciales de la empresa

Quienes son los clientes y que productos o servicios se ofrecen

Que mercado se atienden

Que canales de distribución

Cuales son los objetivos de rentabilidad

VISION : Representación explicita de lo que la organización se plantea a largo plazo , lo que la distingue de otras.

La visión debe tener una dimensión de tiempo, debe ser integradora , debe ser amplia y detallada , Positiva y alentadora , realista y posible de cumplir

• OBJETIVOS : Son la definición concreta de la misión y visión y deben incluir aspectos como rentabilidad y utilidades , participación en el mercado, ventas en dineros o unidades , productividad, eficiencia , tecnología innovación , responsabilidad social con empleados y comunidad ,imagen corporativa , resultado para los accionistas , servicio al cliente , desarrollo del talento humano

ORGANIZACIÓN

CONCEPTO : organizar una empresa es dotarla de todos los elementos necesarios para su funcionamiento : Esto incluye materias primas , herramientas, recursos financieros y humanos .

En la medida que el empleado este provisto de los recursos materiales , debe tener la responsabilidad de desempeñar sus funciones

  

Elementos que configuran la estructura de la empresa

• Accionistas : Aporte de capital

• Consejo de administración :poseen poderes estatuarios para administrar

• Dirección General Conducir la empresa a la consecución de sus objetivos , obteniendo el mayor provecho de los recursos.

• Directores, Jefes , supervisores :Realizan las tareas técnicas especificas

Operarios y obreros : realizan tareas rutinarias y repetitivas

MANDO, COORDINACION, CONTROL

• Mando : Consiste en hacer funcionar el grupo de funcionarios , para esto requiere aptitudes personales y el conocimiento de administración

• Coordinación :Establecer la armonía entre todos los actos de una empresa , facilitar su funcionamiento y el éxito

• Control : Significa verificar que las actividades se realicen de acuerdo con el plan trazado, detectando errores y hacer los correctivos

DIRECCION O GESTION

• CONCEPTO : Transforma objetivos en resultados ,incluye acciones, decisiones , operaciones al interior de la empresa.

• Esta compuesto por el conjunto de actividades entre los empleados, tecnologías , procesos

• El proceso de gestión inicia desde la estructura organizacional , que es donde se sustenta la interrelación de actividades , comunicaciones y asignación del poder para la toma de decisiones

CONTROL

• CONCEPTO : Es la comparación entre lo actuado en la realidad y aquello que estaba previsto , donde se identifican desvíos , revisión de decisiones , planes y su corrección .

El control debe ser un proceso continuo , facilitando a la empresa para que alcance sus metas y objetivos.

• Control Posicionál :Se refiere a revisar los planes estratégicos para posicionar a la empresa en su entorno

• Control de Gestión: Orientado a verificar la acción esperada, consecuencia de decisiones no programadas que implican una acción .Evalúa también cada área en su actividad

• Control Operativo : Se centra en la comparación de lo previsto con lo real de las decisiones programadas . Se ejercita en los niveles operativos 

  

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras  automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas  y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes  y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.

Maria del Pilar Hurtado M.